呼叫中心系统
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 呼叫中心硬件设备、系统性能及运行环境 [呼叫中心概述、呼叫中心功能介绍] |
| 硬件设备 |
 1、语音卡
龙商科技呼叫中心所选择的语音卡PCI模拟语音卡，模拟语音卡具有外线、内线、监控、传真、语音压缩等功能。PCI语音卡采用高效的DSP算法，极大地提高了CPU的利用率，可扩展性好，使系统增加容量将变得易如反掌。支持模拟及E1数字传真卡。龙商科技多采用三汇、东进、INTEL、鼎铭等国内外知名大厂语音卡产品，使龙商呼叫中心系统稳定性在硬件上得到充分保证。
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 2、呼叫中心服务器（CTI Server）：工控机（建议）
与商用机相比，以工业标准设计、生产的工业控制机具有高可靠性、高稳定性。其平均无故障时间远远大于商用机，与其他硬件产品的兼容性好； 安装、调试简便。 以工业控制机为服务中心服务器, 可确保系统的高可靠性、高稳定性。工控机有专门为呼叫中心设计的多PCI插槽，支持长卡，多卡同时安装，方便扩展。龙商科技建议使用研详工控机。
针对小型的CTI应用系统，也可采用主流PC做为CTI服务器。
最低配置要求：
——处理器：PentiumIII 1.2G以上
——内存：256M以上
——硬盘：40GB
——PCI插槽接口
——4U机箱。
3、数据库服务器
数据库服务器的主要功能是存储客户信息，同时也存储大量有关企业政策、产品等信息，以供客户查询。 建议数据库服务器采用高性能的专用服务器。一般情况下呼叫中心服务器同时兼做数据库服务器。
4、人工座席电脑
座席电脑可采用PC机，最低配置为：PentiumIII 700处理器，128MB内存，30GB硬盘，安装本公司开发的人工座席软件。
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 5、人工座席话机：
一般呼叫中心均采用头戴式的话务耳机，主要品牌有美国缤特力（Plantronics），北恩等等，对专业性要求不高的呼叫中心系统，也可采用普通话机。
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| 系统性能及运行环境 |
可靠性 系统采取以下措施提高系统可靠性：
——客户服务中心的服务器采用高可靠性方案
——系统有完善的用户组管理，控制不同用户的权限
——系统提供详细的记录日志
性能指标5.2.1 响应时间
——从用户呼叫进入系统到系统语音响应，时间不超过6秒
——从用户呼叫ACD队列到话务员提供服务，时间不超过20秒的概率＞95％
平均无故障时间 平均无故障时间MTBF ＞ 3年
呼损指标 呼损 ≤ 0.005
呼叫处理性能
——系统收到有效号码后选择差错概率为：P≤0.00002
——系统在任一分钟间隔中，由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率为：P≤0.00002
——系统由于故障造成应释放的连接不能释放的概率为：P≤0.00002
——系统由于故障误送提示音差错的概率为：P≤0.00005
——其它故障概率为：P≤0.000002
扩展能力 系统具有充足的扩容能力，能支持扩容至120条中继端口和120个座席
安全性 系统采取以下措施提高安全性：
——系统采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制
——系统对用户的业务密码加密存储
运行环境
服务端：Winsows 2000/Winsows XP/Winsows 2003
客户端：Winsows98/Winsows NT/Winsows 2000/Winsows XP/Winsows 2003
数据库：MS SQL Server 2000 |
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